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… C’est qu’ils nous laissent souvent comme un con.
Et plus important encore, ils peuvent sérieusement endommager une entreprise.
Dans le post d’aujourd’hui, je donne un exemple très récent de la façon dont une réaction instinctive peut être désagréable, ainsi qu’une stratégie pour éviter qu’elle ne vous arrive à vous et à votre entreprise.
Voici ce qui s’est passé.
Hier, un propriétaire d’entreprise a répondu avec colère à une plainte d’un client sur Twitter. Le client a répondu. Une discussion très animée s’en est suivie. Le propriétaire de l’entreprise a ensuite supprimé ses tweets en colère, conscient des dommages que cela pourrait lui causer.
Problème résolu, non?
Non.
Comme cela arrive souvent, quelqu’un a pris une capture d’écran des tweets en colère du propriétaire de l’entreprise et les a partagés. Ensuite, de plus en plus de gens ont partagé ses tweets. Le problème s’est rapidement aggravé. Il a rapidement été attaqué par de nombreux clients pour la façon dont il avait traité la plainte initiale et pour sa tentative de couvrir ses traces.
4 minutes
Les réactions instinctives se produisent rapidement. Ces tweets offensants ont été envoyés sur une période de seulement 4 minutes, mais ils ont créé un problème de marketing considérable pour l’entreprise concernée.
Problème de marketing?
Oui!
De nombreux abonnés Twitter de l’entreprise sont des clients. Certains ont tweeté pour dire qu’ils allaient changer de fournisseur. Ce que nous ne savons pas, c’est combien d’autres clients ont vu ce qui s’est passé et vont simplement partir. Cependant, il a également un problème à plus long terme à régler. Les tweets sont indexés par Google. Tout client potentiel recherchant un nouveau fournisseur peut facilement tomber sur ce que disent ses clients en colère.
C’est un sacré problème de marketing à surmonter.
Il devra essayer de rétablir sa connexion avec ses clients. Il devra également regagner leur confiance. Certains occupant des postes similaires ont dû investir dans une nouvelle image de marque. D’autres ont dû nommer un nouveau PDG ou une nouvelle figure de direction.
Tout cela à cause de 4 minutes de tweet en colère.
Je crois que la meilleure chose que nous puissions tirer de situations comme celle-ci, c’est d’élaborer une stratégie qui nous empêche de commettre la même erreur.
Voici la stratégie que j’utilise. J’espère que tu trouves cela utile.
Faire une pause au genou nous rend moins saccadés
Les réactions instinctives ne se produisent que parce que nous réagissons presque instantanément… lorsque les émotions sont fortes.
Tout comme il est difficile de résoudre un problème en utilisant le même type de pensée qui a causé le problème, il est difficile de répondre avec *l’amour, quand vous vous sentez toujours en colère ou irrité.
*Oui mon amour. Si nous n’aimons pas la communauté que nous servons, nous faisons le mauvais travail.
Donc, ma stratégie lorsque quelqu’un me met dans un état d’esprit toxique, c’est d’appuyer sur pause avant de répondre. Cela insère un coussin de temps entre l’incident et ma réponse. Je trouve que 15 à 20 minutes est idéal. Lorsque c’est possible, j’utilise ce temps pour me promener. Je trouve qu’un changement de décor rend ma pensée encore plus claire. Quoi qu’il en soit, je suis en mesure de répondre de manière beaucoup plus réfléchie et mesurée.
Cette approche m’a non seulement aidé professionnellement, mais a été extrêmement utile en général. Après tout, personne n’aime la tête brûlée.
La clé est de trouver une stratégie efficace, avant d’en avoir besoin. Si le mien ne fonctionne pas pour vous, continuez à chercher jusqu’à ce que vous en trouviez un qui fonctionne. Il est tellement plus facile d’éviter les problèmes de réflexe avant qu’ils ne surviennent, que d’avoir à faire face à tous les dégâts par la suite.
