business: Service client HTC: Mon expérience et peut-être aussi une leçon?

En tant qu’utilisateur très heureux de l’étourdissement Téléphone Android HTC Desire, Je me demandais quelle était ma première expérience de HTC le service client serait comme après avoir demandé leur aide il y a quelques jours. Malheureusement, c’était pauvre. Cependant, je crois qu’il y a une leçon de marketing puissante ici, et c’est ce que je veux partager avec vous.

Frustrations du service client HTC

J’ai finalement trouvé la réponse dont j’avais besoin, après avoir reçu des informations incorrectes de la part d’une équipe du service client de HTC, sur une série de messages extrêmement frustrants qui ont duré 2 jours. J’ai perdu des heures de mon temps, inutilement.

Cependant, n’importe qui peut avoir une mauvaise journée (ou 2) et cela aurait pu être que j’ai attrapé la personne du service client en particulier à un mauvais moment. Non mon vrai problème était avec le processus trop compliqué, qui a aggravé une mauvaise situation.

Obstacles au service client HTC

Par exemple, j’ai dû démonter le téléphone, pour obtenir un code, avant qu’ils ne me permettent de soumettre une question générique très simple. Ils auraient pu répondre à ma question avec juste un nom de modèle.

Incroyablement, bien qu’ils aient répondu à mes questions de support technique par e-mail, ils ne m’ont pas permis de répondre à ces e-mails par e-mail! Sérieusement! Chaque fois que je devais poser une question, cela signifiait que je devais quitter le programme de messagerie, visiter une URL, entrer une longue série de chiffres, entrer mon adresse e-mail, puis taper mon message.

Toutes ces informations étaient déjà sur TOUS les courriels qu’ils m’ont envoyés, donc simplement en répondant, ils auraient eu toutes les informations dont ils avaient besoin.

J’ai eu l’impression que HTC ne voulait pas que ce soit facile pour moi de les contacter. Je sentais qu’ils plaçaient des obstacles devant moi. Je peux très bien me tromper et si je le suis, j’invite HTC à répondre. Il se pourrait qu’ils ne sachent pas vraiment ce qu’est une douleur totale dans le cul, pour gérer leur support technique de la manière actuelle.

Si tout va bien, si le moniteur HTC mentionne leur marque, quelqu’un le verra et peut-être le mentionner à quelqu’un qui a le pouvoir de le réparer. Ensuite, leur service client pourrait correspondre à leurs produits incroyables. Juste pour confirmer, le téléphone lui-même est le meilleur que j’aie jamais utilisé. C’est peut-être la raison pour laquelle j’ai été si déçu de l’horrible expérience de service client que j’ai vécue du début à la fin.

Si HTC me contacte, je vous le ferai bien sûr savoir.

Voici le problème: jusqu’à cette mauvaise expérience de service client, j’avais recommandé évangéliquement leurs téléphones HTC Desire et Desire HD à tout le monde.

Aujourd’hui, non!

Je ne recommande plus la marque, car je ne veux pas que les gens éprouvent les mêmes frustrations de service client que j’ai rencontrées.

Les recommandations de bouche à oreille sont incroyablement puissantes. Dans la semaine où j’ai possédé mon HTC Desire, avant cet incident de service client, je les ai aidés à vendre une dizaine de téléphones HTC Desire, via mes recommandations à mes amis et contacts. Si j’avais blogué à leur sujet, comme je l’ai fait lorsque le service client Dell a dépassé mes attentes, qui sait combien d’entre vous auraient envisagé d’acheter un téléphone HTC lors de votre prochaine mise à niveau.

En fait, en 3 ans, ce n’est que la deuxième fois que je nomme une marque sous un jour négatif! Comme je l’ai montré avec ce post Dell, je préfère toujours me concentrer sur le positif, mais le message marketing ici est trop important pour que je ne partage pas l’apprentissage avec vous.

Service client HTC: la leçon de marketing?

Si vous avez jamais douté du lien étroit entre le service client et le marketing, cet exemple montre très bien le point. Tout comme vos promesses marketing doivent être accompagnées d’excellents produits, elles doivent également être accompagnées d’un excellent service client. Peu importe la qualité de nos produits ou services, nous pouvons renvoyer les défenseurs passionnés et les envoyer à un autre fournisseur ou marque, si nous les laissons tomber en ce qui concerne l’expérience de service client.

Mon expérience négative du service client, à la fois avec la personne qui «s’occupait de moi» et leur système de support technique HTC lui-même, m’a vu passer d’un défenseur passionné du grand matériel HTC à un utilisateur frustré du service client HTC. Refuser quelqu’un comme ça n’a aucun sens.

MISE À JOUR: 28 décembre 2011

Cela fait maintenant 8 mois que j’ai écrit ce post et je n’ai toujours pas eu de réponse de HTC.

Ce n’est pas mon intention de transformer ce post en un endroit où les gens peuvent claquer HTC ou leurs produits. Il a toujours été conçu simplement pour présenter un exemple d’un produit étonnant abandonné par des procédures de service client en ligne assez médiocres et offrir des suggestions sur la façon de le réparer. Mon problème était exclusivement lié à l’impossibilité de répondre aux e-mails de support technique et j’ai dû passer par beaucoup de tracas via un site Web pour répondre.

En conséquence, je ferme les commentaires à ce sujet et suggère que les futures plaintes soient adressées à HTC.

Étant donné que HTC n’a pas pris note de ce message, il est peu probable que vos problèmes obtiennent une réponse d’eux ici.

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