En affaires, nous devons nous assurer de ne pas confondre silence et satisfaction.
Pourquoi? Parce qu’il y a un pourcentage important de la population, qui n’aime pas toute forme de confrontation. S’ils reçoivent un service moyen ou inférieur à la moyenne, ils choisiront d’être courtois et de ne rien dire, plutôt que de se plaindre.
Tout le monde ne se plaint pas
- Certains clients sont trop polis pour se plaindre d’un produit qui les déçoit. Ils ne le rachèteront tout simplement pas.
- Certains convives sont trop polis pour se plaindre de la mauvaise qualité de la nourriture qu’ils reçoivent. Ils n’y mangeront tout simplement plus.
- Certains clients sont trop polis pour se plaindre du mauvais service qu’ils reçoivent. Ils n’utiliseront tout simplement plus ce service.
En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez regarder au-delà du silence.
- Si vous ne recevez pas de références régulières de bouche à oreille, il y a une raison.
- Si votre taux d’attrition est faible (la durée pendant laquelle vous conservez vos clients), il y a une raison.
Écoutez et regardez
Si vous voulez savoir ce que sont vos clients vraiment penser, regardez leurs actions. Parlez-leur, cependant, faites très attention à ce qu’ils font et à ce qu’ils ne font pas.
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