business: Pourquoi mon problème n’est-il pas aussi important pour vous qu’il l’est pour moi?

J’ai eu une mauvaise expérience de service client aujourd’hui, qui contenait une leçon précieuse. Je voudrais partager cette leçon avec vous.

Cela a commencé lorsque j’avais besoin du support technique de mon fournisseur de messagerie, Mailchimp. Chaque rencontre que j’ai eue avec son équipe de soutien a été mauvaise et la rencontre d’aujourd’hui n’a pas fait exception.

Mon service client Mailchimp « souffle du passé »

Maintenant, toute personne de soutien peut avoir une mauvaise journée. Toute entreprise peut avoir un problème de personnel, ce qui entraîne des problèmes de service client. Ce qui est plus difficile à comprendre, c’est pourquoi j’ai eu exactement le même problème avec Mailchimp aujourd’hui, comme il y a 7 mois. Si Mailchimp se soucie du service client, c’est assez long pour qu’ils s’améliorent. Croyez-le ou non, le problème que j’ai est la communication. Personne avec qui j’ai envoyé un e-mail ou « clavardé en direct » avec Mailchimp ne peut me comprendre. C’est encore plus étrange quand on considère que je suis un communicateur professionnel.

Aujourd’hui, alors que je voyais le «chat en direct» se passer terriblement mal avec le support Mailchimp, j’ai contacté un ami pour obtenir de l’aide. Dans les 30 secondes via Twitter, elle avait fait ce que le support technique de Mailchimp ne pouvait pas – elle a immédiatement su quel était le problème et m’a dit comment le résoudre. Il voulait des e-mails de ma part et des captures d’écran, pour un problème qui ne l’exigeait pas. S’il avait écouté, il aurait su que c’était une simple question de changer un paramètre. C’est ça.

Le service client compte

L’expérience d’aujourd’hui m’a fait me souvenir de ce que mon ancien patron appelait «la question ultime du client». C’est simplement ceci:

Pourquoi mon problème n’est-il pas aussi important pour vous qu’il l’est pour moi?

Le service client doit TOUJOURS avoir plus d’importance pour le fournisseur de services que pour le client. En tant que prestataires de services, nous pouvons soit ravir nos clients, soit les frustrer. Nous pouvons nous approprier leur problème ou esquiver leur responsabilité et espérer qu’ils s’en aillent.

Ce vieil adage est incorrect. Le client est ne pas toujours droite. Cependant, le client est toujours le consommateur. Jusqu’à ce qu’ils ne le soient pas!

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