En affaires, nous devons nous assurer de ne pas confondre silence et satisfaction.
Pourquoi? Parce que beaucoup de gens, peut-être la plupart des gens, n’aiment pas la confrontation. Ainsi, lorsqu’ils bénéficient d’un service moyen, voire inférieur à la moyenne, plutôt que de se plaindre, ils ne disent simplement rien.
Du moins pas au propriétaire de l’entreprise! Cela laisse souvent aux propriétaires d’entreprise un problème silencieux qui pourrait nuire à leur entreprise.
Voici le défi que cela crée
- Certains clients sont trop polis pour se plaindre d’un produit qui les déçoit. Cependant, ils n’achèteront plus chez le fournisseur et ils le diront à leurs amis.
- Certains convives sont trop polis pour se plaindre de la nourriture de mauvaise qualité dans un restaurant. Cependant, ils n’y mangeront plus et ils le diront à leurs amis.
- Certains clients sont trop polis pour se plaindre du mauvais service qu’ils reçoivent. Cependant, ils n’utiliseront plus ce service et ils le diront à leurs amis.
En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez regarder au-delà du silence. Voici juste un petit nombre d’indices qui pourrait suggérer que vous avez un problème:
- Si vous ne recevez pas de références de bouche à oreille régulières de vos clients.
- Si votre taux d’attrition est faible [the length of time you retain your clients].
- Si vous recevez rarement des éloges ou de la gratitude de vos clients ou clients.
- Si trop peu de clients ou de clients utilisent votre service / achètent chez vous et ne reviennent pas.
Si vous voulez savoir ce que sont vos clients vraiment penser, regardez leurs actions. Parlez-leur, bien sûr, cependant, faites très attention à ce qu’ils faire… Et ce qu’ils échouer faire.
