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business: Le détaillant qui tue son entreprise

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J’ai visité un magasin plus tôt. En l’espace de quelques minutes, ils ont nui à leur réputation et perdu un client régulier. Il y a une leçon puissante ici, que je voudrais partager avec vous, car elle concerne toutes les petites entreprises.

Voici ce qui s’est passé.

J’étais dans la file d’attente pour acheter un nouveau rasoir, dans un magasin local indépendant. Une cliente en face de moi essayait d’échanger un sèche-cheveux défectueux et peu coûteux qu’elle leur avait acheté. Le sèche-cheveux était apparemment de 2 jours après la politique de retour du magasin. La cliente a tenté d’expliquer qu’elle venait de rentrer d’un voyage d’affaires de 14 jours et qu’elle ne pouvait pas le retourner plus tôt.

Le gars du magasin n’était pas intéressé. Il n’arrêtait pas de dire au client qu’il ne pouvait rien faire. Le client a quitté le magasin, jurant de ne jamais revenir. J’ai remis mon achat sur l’étagère et j’ai décidé d’acheter un rasoir ailleurs.

Une meilleure approche conduit à un meilleur résultat pour tout le monde

Le gars du magasin avait tort quand il a dit qu’il ne pouvait rien faire. Il aurait pu faire un certain nombre de choses utiles.

  • Il aurait pu écouter attentivement le client alors qu’elle expliquait sa situation. Au lieu de cela, il a choisi d’éviter le contact visuel.
  • Il aurait pu regarder son passeport, quand elle lui a montré les timbres qui prouvaient qu’elle était rentrée au pays hier. Au lieu de cela, il a choisi de détourner le regard, roulant des yeux.
  • Il aurait pu parler au client avec empathie. Au lieu de cela, il a choisi de répéter encore et encore le même mantra semblable à un robot.
  • Il aurait pu être flexible en raison de la situation de la cliente, en lui offrant un sèche-cheveux fonctionnel ou peut-être une remise sur un deuxième. Au lieu de cela, il a choisi de ne pas le faire.

Et il aurait pu transformer le problème du client en une histoire positive.

Il aurait pu lui offrir une expérience client remarquable, qu’elle partagerait avec sa famille et ses amis. Après tout, il lui avait vendu un produit défectueux et ses tampons de passeport [which she showed him] prouvé qu’elle était hors du pays jusqu’à hier.

Au lieu de cela, il a choisi de donner au client une expérience client très médiocre. Le genre d’expérience qu’elle utilisera comme avertissement, lorsqu’elle dira à sa famille, à ses amis et à ses contacts Facebook à quel point elle a été mal traitée.

La perte pour le magasin est susceptible d’être beaucoup plus dommageable que le faible coût d’échange d’un sèche-cheveux peu coûteux.

Les petites entreprises devraient tirer parti de leurs forces

En tant qu’entreprise indépendante, ils avaient la possibilité de faire face à cette situation comme ils le souhaitaient. Et c’est exactement ce qu’ils ont fait. Que le gars qui a servi le client soit le propriétaire ou un employé, il était clair qu’ils appliquent une politique de retour rigide.

Certes, le détaillant doit éviter que les clients n’en profitent. Cependant, il était très clair que ce client était un cas exceptionnel. C’est exactement le genre de situation où une petite entreprise peut utiliser son agilité et gagner la bonne volonté et la fidélité d’un client.

C’est une opportunité en or. L’occasion de s’occuper d’un client, de sécuriser sa répétition et d’en attirer beaucoup d’autres.

Voici ce que nous savons: le service client est du marketing. En fait, c’est une activité de marketing principale.

Nos clients parleront de nous, peu importe. C’est la façon dont nous nous occupons d’eux qui détermine le type d’histoire qu’ils partagent.

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