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business: Dépasser les attentes

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Crédit photo: Notabilité

Si vous cherchez à obtenir massivement plus de références clients, la publication d’aujourd’hui est faite pour vous.

J’ai été invité à écrire ceci, après que mon amie Jennie m’ait envoyé un e-mail plus tôt. Elle était excitée. Je pourrais dire, par la façon dont elle a commencé son e-mail.

« Jim, je dois partager ça avec toi! »

Alors, quelle était toute l’excitation?

Jennie sait que je prends beaucoup de notes manuscrites. Elle venait de trouver une application de prise de notes pour l’iPad Pro et ça l’a époustouflée. Alors, elle voulait le partager avec moi. L’application est celle que j’utilise déjà, Notabilité. Je l’adore et le recommande régulièrement.

Décompressons cela un instant:

  • J’utilise l’application quotidiennement et j’en ai parlé à des milliers de personnes sur Twitter.
  • Jennie a un poste très élevé dans l’une des entreprises technologiques les plus connues au monde. Quand Jennie parle, les gens écoutent.
  • Cela se produit parce que le produit dépassé nos attentes. Aucun de nous n’a été payé de quelque façon que ce soit pour promouvoir le produit. Nous sommes simplement des clients, nous partageons quelque chose avec nos amis parce que cela vaut la peine d’être partagé.

Le pouvoir marketing de dépasser les attentes

En affaires, chaque personne avec qui nous nous connectons a des attentes envers nous et notre industrie. Ils savent ce qu’ils attendent. Lorsque nous répondons à leurs attentes, nous atteignons la ligne de base. Le minimum requis. Peu banale et certainement pas la peine d’en parler.

Cependant, lorsque nous dépassent considérablement les attentes, nous brisons leurs idées préconçues. Ça les secoue! Ceci est parfois appelé le facteur wow. Et cela a un impact puissant.

  • La façon dont les gens pensent de nous s’améliore considérablement. Toute activité est précédée de sentiments. Y compris la décision d’acheter chez nous, de nous embaucher et de parler de nous à leurs amis.
  • L’expérience qui a dépassé leurs attentes devient une histoire. Lorsque nous donnons aux gens une histoire qui mérite d’être partagée, ils passent le mot.
  • Nous retenons nos clients (ou clients) plus longtemps.
  • Nos clients deviennent également une source spectaculairement précieuse de nouveaux clients.

De toute évidence, le dépassement des attentes des clients devrait être une activité commerciale principale pour chaque propriétaire d’entreprise. Ce devrait être quelque chose auquel ils consacrent beaucoup de réflexion et d’attention.

Cela devrait l’être, mais notre expérience suggère que ce n’est pas le cas. Pensez-y:

Parmi tous les fournisseurs de services que vous avez utilisés au cours des 30 derniers jours, combien ont dépassé suffisamment vos attentes pour que vous puissiez en parler à vos amis?

Peut-être 1 ou 2%? Voici la chose: la plupart, sinon la totalité, des fournisseurs de services que vous avez utilisés pendant cette période, se soucient du service qu’ils fournissent.

  • Ils veulent que vous soyez un client heureux.
  • Ils veulent que vous restiez avec eux.
  • Ils veulent que vous en parliez à vos amis.

La question est, pourquoi si peu d’entre eux ont dépassé vos attentes?

L’explication en 3 points pour expliquer pourquoi cela se produit

Au fil des ans, j’ai aidé d’innombrables propriétaires d’entreprise à surmonter ce problème. Dans presque tous les cas, ils avaient 3 choses en commun avant de m’engager.

  1. Le propriétaire d’entreprise se souciait beaucoup de ses clients et travaillait dur pour s’occuper d’eux.
  2. Ils ont reçu très peu de plaintes de clients, alors nous avons supposé que tout allait bien.
  3. Cependant, ils ont également reçu très peu de références de leurs clients. Ils diraient qu’ils pensaient à tort que c’était parce que leurs clients «N’étaient tout simplement pas le type de personnes qui recommandaient les fournisseurs de services».

Le fait même qu’ils n’obtenaient pas de références régulières de leurs clients était une preuve indéniable qu’ils ne dépassaient pas les attentes. Les clients recommandent des prestataires de services, mais uniquement lorsque leurs attentes ont été anéanties.

« Ok » n’est pas suffisant pour motiver les clients, qui paient déjà un service ou un produit, à dire à tout le monde à quel point le fournisseur est incroyable. D’accord, ce n’est pas étonnant. Ce n’est pas remarquable. C’est juste bien.

Notre tâche est d’aller au-delà de ce qui est attendu. Notre tâche est de nous contenter de rien de moins que de dépasser les attentes. Les récompenses pour réussir sont transformationnelles.

Et ensuite?

Le processus commence par intégrer «le facteur wow» dans le produit ou service que vous fournissez. Ensuite, en le soutenant avec un engagement quotidien à créer des opportunités pour dépasser les attentes.

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