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business: Comment éviter les disputes avec les clients

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Photo: Shutterstock.

J’ai assisté hier à une dispute entre un propriétaire d’entreprise et l’un de ses clients. C’était bruyant, public et a perdu le propriétaire de l’entreprise au moins un client. Toute la situation aurait pu être évitée, avec le conseil que je vais partager avec vous dans le post d’aujourd’hui. Voici ce qui s’est passé, accompagné d’une précieuse leçon commerciale.

Tout d’abord, voici une citation du classique de 1936, Comment gagner des amis et influencer les gens.

L’auteur du livre, Dale Carnegie, a déclaré: « Faites preuve de respect pour l’opinion de l’autre. Ne jamais dire, vous vous trompez! pour eux. »

Vous avez raison. Ils ont raison aussi. Peut être!

Quand quelqu’un n’est pas d’accord avec nous, il est facile de penser qu’ils ont tort. C’est particulièrement le cas lorsque nous croyons vraiment que notre opinion est juste.

Voici la chose: il est tout à fait possible que leur opinion et notre opinion est tous les deux correct, même lorsque nous voyons les choses très différemment.

Par exemple:

  • Je n’aime vraiment pas le goût des amandes. À mon avis et selon mon expérience, les amandes ont un goût dégoûtant.
  • Vous pouvez aimer le goût des amandes. À votre avis, ils ont un goût absolument délicieux.
  • Si nous sommes passés par un test de détecteur de mensonge, nous serions tous les deux avérés dire la vérité – même si nos réponses étaient 100% différentes.

C’est ça les opinions. Lorsqu’une opinion est donnée comme réponse, il s’agit généralement de dizaines, voire de centaines, de réponses correctes possibles.

Comment un détaillant s’est trompé

J’ai été invité à écrire ce message, après avoir écouté un propriétaire d’entreprise se disputer avec l’un de ses clients. L’argument a eu lieu hier dans un magasin de vélos.

Voici ce qui s’est passé.

Le client a demandé si le détaillant avait en stock une marque particulière de pneu. Le détaillant a demandé pourquoi le client voulait cette marque. Le client a expliqué que d’après son expérience, c’était le meilleur du marché. Le détaillant a ensuite insisté sur le fait que le client avait tort. Il est même allé jusqu’à sortir son iPad et montrer des critiques négatives sur Amazon.com du pneu.

Soit dit en passant, j’aurais choisi une marque de pneu différente de celle choisie par le client ou le propriétaire du magasin. En effet, en fonction de notre expérience avec différentes marques de pneus, nous aurons des opinions différentes.

Quoi qu’il en soit, le client est sorti du magasin, secouant la tête de frustration. Après la position conflictuelle du détaillant et sa voix élevée, je doute que le client revienne un jour – d’autant plus qu’il sait maintenant qu’il peut obtenir le pneu qu’il veut, à moindre coût, sur Amazon!

Le détaillant avait un sourire suffisant sur son visage, en supposant qu’il avait gagné l’argument. Ce qu’il avait réellement fait, c’était perdre un client en ne montrant aucun respect pour l’opinion du client et en transformant une demande de vente en un argument passionné. Je ne suis pas sûr qu’un propriétaire d’entreprise puisse en supporter trop victoires comme ça.

Transformer une différence d’opinion en une précieuse opportunité

Nous n’avons pas à être d’accord avec tout le monde. Ce que nous devons faire, cependant, c’est apprendre à respecter leur droit à leur opinion.

En effet, nous pouvons utiliser notre différence d’opinion comme un moyen de créer un dialogue utile. Nous pouvons même l’utiliser pour approfondir notre relation avec les clients, les clients ou les contacts.

Par exemple, voici un moyen efficace de gérer une situation commerciale, lorsque votre opinion est différente de celle de l’autre personne.

  • Expliquez que tout ce qui vous intéresse, c’est de trouver la meilleure solution pour eux. Cela vous place tous les deux du même côté. La différence que cela fait sur le ton de la conversation est énorme.
  • Donnez à l’autre la possibilité de dire ce qu’il veut dire, sans cogner. En lui permettant de faire passer son message, il se sentira moins tendu et se sentira plus positivement envers vous, pour lui montrer respect et reconnaissance.
  • Si vous pensez qu’ils sont incorrects ou sur le point de faire une erreur, vous devez leur offrir une autre perspective. Remarque: vous ne vous disputez pas avec eux. Vous leur offrez votre point de vue en fonction de votre expérience et de votre expertise.
  • Ensuite, offrez un exemple de la façon dont votre approche suggérée a fonctionné dans le passé, pour les personnes ayant des défis similaires. C’est massivement plus efficace que de chercher des trous dans leur position et de les bombarder avec des raisons pour lesquelles ils ont tort.
  • Demandez-leur ce qu’ils pensent et écoutez à nouveau sans céder.
  • Parce qu’il n’y a pas de confrontation, pas d’argument à gagner ou à perdre, l’autre personne est libre de prendre en compte votre opinion. Ils peuvent désormais être d’accord avec vous, sans perdre la face.

Cette approche gagne-t-elle par magie tout le monde, dont l’opinion est différente de la vôtre? Non.

Cependant, j’ai utilisé cette approche depuis le démarrage de mon entreprise en 1995 avec un énorme succès. Cela m’a valu de nombreux clients et de nombreux amis. De même, il ne m’a jamais perdu de client – contrairement au type d’approche conflictuelle utilisée par le propriétaire du magasin dans mon exemple.

Fait intéressant, j’ai toujours trouvé que cette approche était massivement plus efficace pour aider les autres à voir les choses à ma façon, que pour attaquer leur opinion.

Le respect ne vieillit jamais

Les technologies que nous utilisons aujourd’hui sont très différentes de celles qui étaient utilisées lorsque Carnegie a écrit ce livre étonnant. Cependant, les affaires sont toujours axées sur les gens. Faire preuve de respect envers les autres et leurs opinions est tout aussi important aujourd’hui qu’en 1936.

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